O maior destaque de 2019 no ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação) foi o lançamento do ITIL® 4, em que os profissionais de TI poderão introduzir transformação digital em suas organizações, o que, por sua vez, promove a eficiência do trabalho.
Antes de explorar as próximas tendências em ITIL e ITSM em 2020, vamos entender o que esses termos representam:
- Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM).
ITSM refere-se às atividades, processos, políticas e procedimentos organizacionais realizados para implementar, melhorar e dar suporte aos serviços de TI.
- Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL).
A ITIL®, a abordagem mais popular ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), concentra-se em alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios com um conjunto de melhores práticas.
Vamos mergulhar nas emocionantes tendências ITIL® a serem observadas em 2020!
1. Adoção de práticas ITIL® suportadas pela IA
Inteligencia artificial e Machine Learning revolucionarão a maneira como as práticas ITIL® foram feitas convencionalmente. Isso levará a duas grandes mudanças na maneira como as empresas e os profissionais trabalham: automação de tarefas rotineiras e uso da análise de dados para atender às tendências atuais e futuras do setor.
Embora a adoção ou a automação da IA possa eliminar muitos trabalhos em todos os setores, a implantação das metodologias ITIL® tornará os processos livres de problemas em vários cenários de negócios.
2. Melhor experiência e envolvimento do cliente
Hoje qualquer empresa de sucesso oferece uma experiência de alto nível ao cliente. Em 2020, o ITIL® ajudará as empresas a personalizar seus produtos e serviços para que possam atender às expectativas específicas de seus clientes. As organizações poderão oferecer uma experiência superior ao cliente, seguindo o modelo de melhoria contínua em sete etapas da ITIL 4. Está comprovado que isso beneficia qualquer empresa que tenha clientes (empresas ou indivíduos) para servir. Ao estabelecer os processos e limites corretos, o ITIL 4 aumentará a transparência e a experiência do usuário, levando as organizações ao sucesso.
3. Colaboração do DevOps e ITIL®
Tradicionalmente, o ITIL® está preocupado com o bom funcionamento dos sistemas de bilhética. Quando um ticket é levantado, a resolução de conflitos é realizada através de uma série de etapas, geralmente por pessoas / equipes diferentes. Por outro lado, o DevOps visa automatizar todo o processo do ITIL®. Isso ajudará a resolver desafios significativos nos processos de gerenciamento de configuração, lançamento e implantação.
Em 2020, a colaboração do DevOps com as práticas ITIL® tornará os fluxos de trabalho mais eficientes. Qualquer dependência desnecessária do pessoal será eliminada, impulsionando as soluções de negócios mais rapidamente.
4. Melhor satisfação dos funcionários
Um relatório recente sobre o engajamento dos funcionários alegou que as empresas com este perfil de empregados têm 81% mais satisfação do cliente. A maioria deles que se sente engajada no trabalho afirmou que o reconhecimento de seu trabalho era o principal motivador. A ITIL 4 sustenta a necessidade de alcançar essa capacitação da força de trabalho por meio de estratégias baseadas em pesquisa.
As empresas que ainda não adotaram a ITIL 4 a esse respeito teriam que adotá-la para o sucesso da empresa, pelo menos este ano. A adoção de serviços baseados em nuvem, dando aos funcionários a flexibilidade de trabalhar remotamente e desenvolvendo processos conducentes ao seu bem-estar, são algumas recomendações de especialistas do setor. Afinal, funcionários felizes desempenham um papel fundamental na satisfação do cliente.
5. Maior segurança da informação
Na era digital, todas as empresas de todos os setores têm presença on-line. A transferência de dados também está acontecendo a uma taxa alarmante, mas nem sempre está livre de ameaças à segurança. Embora as informações sejam cruciais para o sucesso de uma organização, sua segurança e privacidade também devem ser uma preocupação primordial.
Em 2020, a segurança da informação terá alta prioridade em todas as práticas da ITIL 4. Todos os processos operacionais da ITIL® ocorrerão em conjunto com os padrões de segurança universal. Em qualquer empresa, o ITIL® Information Security Management (ISM) garantirá que a segurança das informações em todos os seus serviços esteja alinhada com a segurança de TI e de negócios. Isso evitará possíveis riscos, ameaças e perdas e não será um processo único, mas contínuo.
O caminho a seguir em 2020
As empresas que adotam o ITIL 4 de forma consistente em toda a organização, desde o gerenciamento até a força de trabalho, são as que mais se beneficiam em 2020. Há um enorme potencial a ser realizado no espaço de TI e a par das últimas tendências em ITIL garantirá aumento da eficiência do trabalho e redução de custos.
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